SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

A&M Marketing Studio
KvK-nummer: 99818817
BTW-nummer: NL005412586B05
Vestigingsplaats: Veenendaal

Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op hosting- en onderhoudsdiensten geleverd door A&M Marketing Studio aan zakelijke klanten (B2B).

1. Doel van deze SLA

Deze SLA beschrijft het serviceniveau, de beschikbaarheid, responstijden en verantwoordelijkheden met betrekking tot hosting en onderhoud van websites.

2. Hostingdienstverlening

2.1 Beschikbaarheid

A&M Marketing Studio streeft naar een beschikbaarheid van 99% op jaarbasis.

Beschikbaarheid is afhankelijk van externe hostingproviders en netwerkdiensten. Onderhoud, updates en overmacht kunnen tijdelijke onderbrekingen veroorzaken.

Er wordt geen garantie gegeven op ononderbroken uptime.

2.2 Back-ups

• Wekelijkse back-ups

• Bewaartermijn: 30 dagen

• Herstel op aanvraag binnen onderhoudscontract

Na beëindiging van de overeenkomst worden gegevens en back-ups na 30 dagen definitief verwijderd.

2.3 Beveiliging

Onder beveiliging valt:

• CMS- en pluginupdates

• Basis beveiligingscontrole

• Monitoring op kwetsbaarheden

Beveiliging is gebaseerd op best-effort en vormt geen absolute garantie tegen hacks of cyberaanvallen.

3. Onderhoudsdiensten

Onder onderhoud wordt verstaan:

• CMS-updates

• Pluginupdates

• Kleine tekst- of afbeeldingswijzigingen

• Basis technische controles

• Maandelijkse bezoekersstatistieken

Het standaard onderhoudspakket omvat maximaal 2 uur per maand.

Niet-gebruikte uren vervallen aan het einde van de betreffende maand.

Meerwerk wordt uitgevoerd tegen €65 per uur exclusief btw.

4. Responstijden

4.1 Kritieke storingen (website volledig offline)

Reactietijd: binnen 24 uur op werkdagen.

4.2 Niet-kritieke storingen

Reactietijd: binnen 2 werkdagen.

4.3 Kleine wijzigingsverzoeken

Uitvoering binnen 3–5 werkdagen, afhankelijk van complexiteit.

Werkdagen zijn maandag t/m vrijdag, exclusief feestdagen.

5. Incidenten en calamiteiten

Indien een website wordt gehackt of malware bevat en er een actief onderhoudscontract is, zal A&M Marketing Studio herstelwerkzaamheden uitvoeren binnen redelijke termijn.

Indien geen onderhoudscontract actief is, worden herstelwerkzaamheden uitgevoerd tegen uurtarief.

6. Uitsluitingen

De SLA is niet van toepassing op:

• Problemen veroorzaakt door externe plugins van derden

• Problemen door wijzigingen door opdrachtgever

• Hostingmigraties zonder overleg

• Overmacht (zoals storingen bij hostingprovider, internetstoringen, DDoS-aanvallen, etc.)

• Accountbeperkingen of schorsingen door externe platformen

7. Verantwoordelijkheden opdrachtgever

Opdrachtgever is verantwoordelijk voor:

• Tijdige betaling

• Het aanleveren van correcte gegevens

• Beheer van inloggegevens

• AVG-compliance

• Correct gebruik van de website

8. Aansprakelijkheid

A&M Marketing Studio is niet aansprakelijk voor:

• Indirecte schade

• Omzetverlies

• Dataverlies

• Reputatieschade

De totale aansprakelijkheid is beperkt tot het factuurbedrag van de betreffende periode, met inachtneming van de algemene voorwaarden.

9. Duur en beëindiging

Deze SLA geldt gedurende de looptijd van het onderhouds- of hostingabonnement.

Bij beëindiging van het abonnement vervalt de SLA automatisch.